Mondialisation, gouvernance, crises financières... Depuis quelques années, le secteur bancaire a connu de nombreuses mutations. Quels sont les profils des consommateurs bancaires ? Quels sont les services qui peuvent satisfaire leurs attentes ? Comment communiquer ? Comment développer des avantages concurrentiels et créer de la valeur ? Cet ouvrage propose une synthèse du marché, présente ses acteurs et ses enjeux. Il fournit également des outils et des pistes de réflexion pour optimiser sa stratégie bancaire. Cette nouvelle édition, revue et corrigée, intégre notamment des développements sur les nouvelles technologies, sur les nouvelles perspectives stratégiques et une dizaine d'études de cas détaillées.