La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est devenu stratégique et vitale pour toute entreprise, de la multinationale à la PME. Dans un environnement Web 2.0 et de réseaux sociaux, qui l'a complexifiée, elle nécessite d'être cadrée pour :

- Trouver de nouveaux prospects et fidéliser ses clients dans un contexte économique tendu.

- Connaître finement ses cibles afin de proposer une offre adaptée à leurs attentes et qui se démarque des nombreuses offres concurrentielles.

- Traiter, analyser et affiner les données recueillies auprès de ses cibles pour mieux les exploiter et ne pas crouler sous l’infobésité.

- Adapter, élargir et homogénéiser ses canaux de diffusion pour collecter et centraliser les données, mais aussi pour proposer ses offres (canaux classiques et digitaux).

10 objectifs et 41 plans d’action : 1. Préparer un projet de CRM ; 2. Structurer les données ; 3. Implémenter la solution ; 4. Mettre en production ; 5. Exploiter les données ; 6. Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ; 7. Exploiter un CRM pour d’autres actions ; 8. S’appuyer sur la Business Intelligence ; 9. Éviter les pièges ; 10. Préparer l’avenir

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